재래시장이 꿈틀거리고 있다. 대형할인점의 공세에 힘 한번 제대로 써보지 못하고 밀리기만 하던 재래시장이 야심찬 반격을 준비하고 있다. 각 재래시장에 상인대학이 개설되고 강좌가 열리면서 상인들 사이에서 ‘이제는 변해야 산다’는 공감대가 형성되고 있는 것이다. 27일 양산시장 상인교육장에서 맞춤형 상인교육이 열렸다. 중소기업 시장경영지원센터 이장환 교수(마산대학)가 강사로 나서 ‘고객관리기법’을 주제로 진행된 이날 교육은 양산지역 내 재래시장 상인 100여명이 참가해 상인들의 높은 열기를 짐작케 했다. 

이장환 교수는 “미안하지만 남부시장의 첫인상은 깨끗하지 않다. 너저분한 느낌이 들었다”는 말로 교육을 시작했다. 그러면서 “이것은 아케이드와 같은 시설을 설치한다고 해결되는 것은 아니다”며 “상인들 스스로 할 수 있다는 마음의 자세를 다잡는 것이 중요하다”고 강조했다. 이 교수가 밝힌 ‘재래시장이 살아남는 법’에 대해 알아보자.

재래시장, 변해야 산다

이 교수는 “사회는 빠르게 변화하고 있다. 대형할인점이나 백화점은 치열한 경쟁을 벌이며 변화에 적응하고 있다. 하지만 불행하게도 재래시장은 30년 전이나 지금이나 별로 변한 것이 없다”며 오늘날 재래시장의 위기는 변화에 적응하지 못한 탓이라고 설명했다.

변화하는 고객의 욕구를 따라잡지 못했다는 것이다. 재래시장이 살아남기 위해서는 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 경쟁력을 갖춰야 한다고 설명했다.
“택시가 버스보다 편하지만 사람들은 버스를 탄다. 이유는 간단하다. 불편하고 시간도 제멋대로지만 비용에 대비해 택시보다 만족을 주기 때문이다. 재래시장도 여기에 경쟁력이 있다. 재래시장은 자연적으로 발생했기 때문에 위치적으로 아주 좋은 경쟁력을 갖추고 있다. 여기에 쾌적함만 더해진다면 가능성은 충분하다”

잘 되는 것은 베껴라

이 교수가 강조한 것은 ‘베끼기’다. 상인들에게 대형할인점이나 백화점 경영기법을 벤치마킹할 것을 주문했다. 상인들이 힘을 모아 이벤트를 열 것, 쿠폰을 적극 활용할 것. 친절할 것. 마케팅 비용을 아끼지 말 것 등이 이 교수가 말하는 재래시장이 벤치마킹할 수 있는 경영기법이다.

이 교수는 “재래시장과 대형할인점의 차이점을 보면 차이점이 1백가지가 넘게 나온다. 1년에 5~6개만 따라하라. 5년이면 30가지는 같아진다. 그걸로 충분하다”고 말했다.
여기서 갖춰야 할 것이 조직력이다. 이 교수는 “재래시장에서 개인이 혼자 노력해서 성공하기는 사실상 불가능하다. 이것이 재래시장의 한계다”며 “이를 극복하기 위해서는 조직력이 필수”라고 말했다.

즉 각종 대형할인점의 경영기법을 벤치마킹하고 이를 재래시장에 접목하기 위해서는 주도적으로 이끌 조직이 필요하며, 상인들이 적극적으로 따라줘야 한다는 것이다. 

고객관리는 성공의 열쇠다

벤치마킹 등으로 성공사례를 재래시장 경영에 접목했다면 마지막 단계는 ‘고객관리’다. 이 교수는 고객관리를 할 때 ‘욕심을 버리라’고 주문했다. 모든 사람이 고객이 될 수는 없다는 것. 때문에 고객 등급을 나눠 집중 관리해야 한다고 말했다. 대리운전업체가 사용하듯 문자메시지를 이용하거나 고객데이터를 축적해 맞춤형 서비스를 하는  것이 고려해 볼만한 방법이라고 설명했다.

이 교수는 작은 점포가 큰 점포들 사이에서 살아남는 유일한 방법은 다름이 아니라 ‘주인이 머리가 좋은 경우’라면서 ‘하드웨어가 중요한 것이 아니라 창의력이 성공의 비결’이라며 공부하는 상인이 될 것을 당부했다.