▶ 감정노동을 많이 수행하는 직업

산업구조 변화로 서비스업 비중이 점차 증가하고, 고객과 직접 대면하는 서비스업 종사자 또한 계속해서 증가하고 있다. 감정노동 종사자는 740만여명으로 전체 임금 근로자의 48%를 차지하고 있으며, 감정노동 종사자 중 50% 가까이가 30인 미만 소규모 사업장에 종사하고 있다.

항공기 객실 승무원, 홍보 도우미와 판촉원, 통신서비스와 이동 통신기 판매원, 장례상담원과 장례지도사, 아나운서와 리포터, 음식서비스 관련 관리자 등이 대표적으로 감정노동을 많이 수행하는 직업이다.

▶ 감정노동 주요 위험요인과 질환

감정노동자들 주요 위험요인으로는 인격 무시 발언과 욕설 등 폭언, 성희롱, 폭행, 무리한 요구 등이 있다. 이로 인해 감정노동자의 38% 이상이 중증 우울증을 겪고 있다. 다른 직종에 비해 우울증이나 자살 충동이 2~3배 높고, 소화기 이상이나 근골격계 질환 등 신체 질병 유병률도 다른 직종보다 높게 나타나고 있다. 또한 장기간 스트레스에 노출됐을 경우 고혈압이나 심계항진, 뇌졸중, 공황장애까지 일어날 수도 있다.

▶ 감정노동자 고통을 덜기 위한 노력

감정노동자들 고통을 덜기 위해서는 사업주와 근로자, 고객이 함께 노력해야 한다. 먼저 사업주는 고객응대 매뉴얼을 제공해 예상되는 갈등상황에서 감정노동 종사자가 대처할 수 있도록 대응 지침을 마련해야 한다.
또한 감정노동만 하는 경우 감정적 소진을 경험할 가능성이 크므로 감정노동이 아닌 다른 업무로 순환하거나 다른 업무를 혼합해서 할 수 있도록 하는 것이 좋다.

근로자는 스트레스 해소를 주기적으로 해야 한다. 직장 내 스트레칭 체조, 취미활동 등을 통해 스트레스를 해소하도록 한다. 스트레칭은 감정노동으로 쌓였던 육체ㆍ정신적 긴장을 해소하기에 좋다.

고객은 따뜻한 말 한마디, 감정노동자를 존중하고 배려하는 자세가 필요하다.  

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