[안전한 양산 건강한 일터 365일] 감정노동, 너와 나 모두 배려하는 문화가 필요하다



	↑↑ 김윤희 안전보건공단 경남동부지사 건설보건부 과장
	ⓒ 양산시민신문

평일 저녁, 가족들과 식당을 찾았다. 짧지만 행복한 저녁식사를 끝내고 나오는 길에 눈에 띄는 신문기사를 보고 나도 모르게 발걸음을 옮겼다.

“도시가스 콜센터 직원 ‘실신’하게 만든 217통의 항의 전화”

제목에서부터 풍기는 감정노동, 그 안타까운 기운…. 잠시 행복했던 식사시간은 머릿속에서 지워지고 말았다. 배우가 연기하듯 타인 감정을 맞추기 위해 자신 감정을 통제하고 원하지 않는 감정으로 일상적으로 일을 수행하는 것을 ‘감정노동’이라고 한다. 현재 우리나라 주류라고 할 수 있는 서비스업종 종사는 노동을 통해 물건을 파는 과정에서는 고객과 감정교환이 전제돼 있다.

최근 한국노동사회연구소에서 조사된 바에 따르면, 서비스산업 종사자 10명 가운데 7명 가량이 “고객으로부터 불쾌한 언행(폭언)을 경험했다”고 한다. 하지만 아직도 많은 기업에서 해당 종사자들이 업무상 ‘고객으로부터 불쾌한 언행(폭언, 폭행, 성희롱)’을 자주 경험함에도, 특별한 예방(법정교육)이나 대응방안을 마련하지 않은 채 개인 차원에서 감정노동문제를 해소하도록 권고만 하고 있다.

감정노동 문제를 해결하기 위해서는 우선 사업주와 고객, 일하는 근로자 모두 서비스노동 인식을 전환해 감정노동으로 인한 육체적이고 심리적 탈진을 줄여야 한다. 무엇보다 개인적 해소 방안에서 그쳐서는 안 되며, 사회구조적인 방안을 모색하는 공감대 형성이 중요하다.

사업주는 근로자가 비밀을 보장으며 이야기할 수 있는 의사소통 창구 마련하고 불만을 제기한 손님과 연관되지 않은 다른 사무원이나 관리자가 직접 대응하도록 해 감정적 손상이 일어날 수 있는 상황을 피하도록 배려해야 한다. 또한 근로자가 일방적인 책임을 지지 않도록 해야 한다.

고객을 상대할 때 필요한 역할과 태도, 책임을 명확히 하고, 이를 근로자 교육에 포함시키는 등 노력을 우선해야 한다. 고객응대 매뉴얼이 있다면 고객의 무리한 요구나 언쟁을 피하기 위해 모두가 볼 수 있는 장소에 서비스 원칙 안내문을 게시해 사업장 내ㆍ외부 고객 모두에게 홍보해야 한다.

“White consumer & worker”가 만나는 접점, 나와 너 모두가 존중받는 조직문화를 구축해 나가는 것, 돕고 배려하는 이해가 우선하는 사회를 만드는 것이 감정노동을 가장 지혜롭게 해결하는 방안이 될 것이다.